Relay«Уже продал, долго отвечаете»: почему клиент уходит, даже когда ему ответили
Клиент ответил за 13 минут, а следующего вопроса ждал три часа. Угадайте, кто остался без сделки.
Суббота, утро. Человек пишет на Авито компании, которая скупает металл: есть лом, фрезы и сверла, вот фото. Ответ приходит в понедельник утром: «Сколько примерно кг?» Клиент отвечает через 13 минут: «3кг».
Следующий вопрос, из какого он города, приходит ещё через три часа. За три часа за ломом можно было съездить, если бы кто-то знал, куда. И клиент пишет:
«Уже продал, долго отвечаете. Извините»
Он ещё и извинился.
Коротко
- Мы — команда Relay: наш ИИ — первая линия продаж, он отвечает клиентам первым в мессенджерах и на Авито и зовёт менеджера, когда пора продавать. Эту историю мы нашли в месяце переписки одной компании.
- Клиента можно потерять и после первого ответа, если между следующими вопросами проходят часы.
- Наш ИИ отвечает первым и задаёт нужные вопросы сразу, чтобы разговор не вставал.
Можно списать на выходные. Но в понедельник клиент ещё был готов говорить: ответил за 13 минут. «Уже продал» он написал после трёх часов тишины.
В CRM всё хорошо, а разговор стоит
Заявка есть, менеджер ответил, переписка сохранилась. По отчёту порядок. А клиент уже у другого.
Обычная причина — загрузка. У менеджера звонки, встречи, выезды: спросил вес и ушёл, а следующий вопрос ждёт, пока он освободится. Мессенджер ждать не умеет. Классика. Клиент не знает, что вы на выезде, и не обязан. Он пишет в несколько мест, и сделка достаётся тому, кто быстрее довёл разговор до конца.
Здесь компания покупает лом, но в продажах то же самое: «Сколько вам нужно?», потом «Из какого вы города?», потом ещё что-нибудь. Каждый вопрос задан отдельно, и между ними часы.
Как скорость ответа клиенту влияет на разговор
Мы разобрали месяц переписки этой компании, около ста обращений. «Продолжили» здесь значит: клиент написал в течение недели и не отказался. Если первый ответ пришёл в течение трёх часов, разговор продолжали почти девять клиентов из десяти (29 из 33). Если позже, около шести из десяти (32 из 54).
Паузы между вопросами мы отдельно не считали, но скорость ответа клиенту работает так на каждом шаге: каждое ожидание даёт клиенту шанс уйти. Пока ИИ не отвечал сам, первый ответ даже в рабочее время приходил обычно через три часа. Столько же может ждать каждый следующий вопрос.
Сколько стоит медленный ответ клиенту
Откройте десять последних переписок, где клиент перестал отвечать, и посмотрите, сколько он ждал вашего следующего сообщения. Теперь прикиньте возможную недополученную выручку. Допустим, десять разговоров в месяц, покупает каждый третий, средний чек 30 тысяч.
Как это выглядит с Relay
С октября у этой компании на Авито первым отвечает ИИ Relay. До этого ни одна заявка в нерабочее время не получала ответ быстрее десяти минут, теперь вне рабочих часов быстрее десяти минут отвечают на четыре обращения из пяти (40 из 50). Как вам?)
Клиенту из субботы он ответил бы меньше чем за минуту, примерно так:
Здравствуйте! Фрезы и сверла берём, цена зависит от веса. Сколько примерно килограммов и из какого вы города?
Одно сообщение вместо двух, без трёх часов между ними. Relay читает текст и отвечает сразу на несколько вопросов из одного сообщения, расшифровывает голосовые и разбирает присланные фото. Цену называет менеджер: чего нет в базе компании, ИИ не придумывает, а передаёт вопрос человеку. Тем, с кем компания не работает, он вежливо откажет сам, и менеджер не тратит на них время.
Утром менеджер открывает сделку, где, если клиент ответил, уже есть вес и город, и сразу считает цену. Если нужен пересказ переписки и фото, он просит его у помощника «Спросить ИИ»: тот отвечает по этому клиенту, перечитывать диалог не нужно. А что, так можно было?
Обычный автоответ сообщил бы, что ваше обращение «очень важно» и мы работаем с девяти до шести. Ну такое себе 🙃
Ещё один менеджер или ИИ
Можно нанять дежурного на вечера и выходные. На такие смены идут неохотно, а найти человека на воскресенье в семь утра — отдельный квест 😅
Relay отвечает первым в любое время и передаёт менеджеру готовый разговор. Продаёт по-прежнему ваш менеджер. Если таких обращений немного и дежурный успевает продолжать разговор, ИИ не нужен.
Как мы считали
Данные одной компании на Авито, без названия. Доли «продолжили разговор» (29 из 33 и 32 из 54) — по обращениям, на которые ответили по делу, за месяц, когда отвечали менеджеры; «продолжил» — клиент написал в течение недели и не отказался. «Ответ за 10 минут» вне рабочих часов (пн–пт 9:00–18:00 МСК): до — 0 из 50 (месяц до ИИ, 103 обращения); с ИИ — 40 из 50 (почти месяц с ИИ, 95 обращений). Это данные одной компании за короткий период, не прогноз для вас.
Короткая версия этой статьи — на Дзене.
Клиент из субботы свой лом уже продал. А те, кто пишет вам прямо сейчас, ещё ждут. ⏳
На бесплатном онлайн-созвоне посмотрим, где ваши клиенты ждут ответа, и покажем, как Relay вёл бы такие разговоры.