Как не терять заявки из мессенджеров и Авито: куда они пропадают

Клиент написал в три места. Ответили на следующий день и только в одном.

1 ноября 2026 · Relay

Пятница, 18:40. Клиент пишет в Telegram менеджеру мебельной компании: «Хотим кухню в новую квартиру, замерщик на этой неделе есть?» Менеджер за рулём, прочитает вечером, а ответит в понедельник. В 18:55 тот же человек спрашивает про кухню на Авито, в 19:10 пишет в MAX. Ответ приходит в субботу в 11:20, и только на Авито, от коллеги, которая не знает, что про замерщика уже спросили в Telegram.

К этому времени клиент записан на замер к другим. Но самое неприятное не опоздание. Об этом ниже.

Заявки из мессенджеров и Авито теряются раньше CRM: пока они лежат в личных телефонах и в разных окнах, никто не видит, кому не ответили. Помогает одно окно для всех переписок, где у каждого диалога есть ответственный и видно, сколько клиент ждёт.

Коротко

• Мы — команда Relay: подключаем ИИ к перепискам компаний в мессенджерах и на Авито, поэтому видим, где заявки пропадают после того, как пришли.
• Заявка исчезает не в CRM, а на подходе к ней: между личным телефоном, Авито и мессенджером, пока никто не знает, что клиенту не ответили.
• Лечится одним окном, ответственным у каждого диалога и очередью «Без ответа». ИИ в этом окне отвечает первым, когда менеджер занят.

Куда пропадают заявки из мессенджеров?

Таких мест три, и все знакомые.

Личный телефон. Клиент написал туда, где менеджеру удобно. Выходной, отпуск, дорога: сообщение лежит, пока человек не возьмёт телефон в руки.

Разные окна. Авито в одном приложении, Telegram в другом, MAX в третьем. Менеджер обходит их по кругу и каждый раз вспоминает, где остановился. Знакомо?

Нет очереди. Никто не видит список тех, кому не ответили. Клиент не пишет «верните меня в очередь», он просто идёт дальше.

Про скорость вот что мы увидели на Авито у одной компании: на новые обращения дольше часа отвечали в четырёх случаях из пяти. Менеджеры там отвечали, как успевали: звонки, выезды, десяток других диалогов. Клиент в это время уже пишет следующему.

В CRM заявка есть. Ответа на неё нет.

Вот это и есть самое неприятное. Воронка показывает статус «новая» и не краснеет, пока клиент ждёт третий день, а переписки в личных телефонах до CRM не доезжают вообще. Руководитель смотрит воронку, цифры нормальные, повода тревожиться нет. Так и живём 🤷

Почему заявки теряются в личных телефонах менеджеров?

Потому что переписка в личном телефоне принадлежит человеку, а не компании. Руководитель в неё не заглянет, посчитать, сколько там осталось без ответа, не получится. Сотрудник ушёл или сменил номер, и история клиентов ушла вместе с ним. Было с каждым.

Дело не в лояльности: менеджеру удобно, пока он на связи, и отвечает он быстро. Дело в устройстве: компания не видит собственных заявок.

Честно про границы. Если у вас пишут пару раз в неделю и все приходят в один канал, хватит договорённости, кто смотрит телефон и когда. Всё, что описано ниже, нужно тем, у кого каналов больше одного, а менеджеров больше двух.

Как собрать все мессенджеры в одном окне?

Сделать можно и без нас. Мы бы начали с пяти шагов:

1. Собрать все входящие в одно место. Мессенджеры и Авито, без «я потом перешлю».
2. У каждого диалога — один ответственный. Не «кто первый увидит».
3. Договориться о сроке первого ответа и видеть тех, кто его уже превысил.
4. Связать окно с CRM: карточка клиента и переписка должны открываться друг из друга.
5. Раз в неделю открывать десять последних диалогов без ответа и смотреть, где застряли.

Звучит просто. Сложно первые два шага, потому что нужен инструмент, а не табличка.

У нас это окно Relay, такой агрегатор мессенджеров и Авито: Telegram, MAX, ВКонтакте и Авито в одном списке. Слева статусы «Без ответа», «В работе», «Завершённые», справа диалоги с иконкой канала и ответственным. Ответственного назначают прямо из диалога, ответ уходит в тот же мессенджер, в котором клиент написал. Диалог связан с карточкой клиента в Битрикс24 или amoCRM.

Очередь «Без ответа» как раз закрывает третий шаг: видно, кто ждёт, и считать не нужно.

Что делать с Авито?

Подключить его туда же. Условие одно: у компании должна быть платная подписка Авито на API мессенджера, её продаёт сам Авито. Авито часто самый плотный источник заявок, а переписка там живёт отдельно: в приложении и в кабинете, куда заходят не все. Когда Авито стоит в том же списке, что Telegram и MAX, его заявки перестают быть «чужими» и получают ответственного и очередь, как остальные.

Вот и вся магия. Скучно, зато работает 🙂

А что с ИИ?

Окно показывает, где лежат заявки, но в пятницу в 18:41 отвечать всё равно кому-то надо. Человека на вечер можно нанять: это график, зарплата и отпуск, после которого снова дыра. Либо поручить первое сообщение ИИ.

Допустим, в ту пятницу в мебельной компании стоял бы Relay. В 18:41 клиент получил бы ответ:

«Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, в каком районе квартира и когда удобно, чтобы приехал замерщик?»

Тот же вопрос пришёл бы ему на Авито и в MAX, а к утру субботы у менеджера лежал бы готовый разговор с ответами клиента и ответственным. Цену и решения менеджер оставляет себе, ИИ готовит разговор и передаёт его с контекстом. Сомнительный ответ ИИ не отправит, а отдаст человеку. Первые недели менеджер читает его черновики до отправки.

Relay отвечает ночью в воскресенье так же, как в среду днём, и собирает ответы клиента, чтобы менеджер записал их в карточку CRM одной кнопкой. А если вечерами пишут пару раз в неделю, хватит договориться, кто смотрит телефон.

Что дальше

Откройте десять последних обращений из мессенджеров и Авито и посмотрите, кому и когда ответили. Если нашли хотя бы одно без ответа, значит, заявки теряет устройство процесса, а не конкретный человек.

На созвоне мы вместе поймём ваши процессы и чем вам поможет ИИ, посмотрим, как он отвечал бы вашим клиентам, найдём, где в переписках теряются заявки. Бесплатно, онлайн.

Записаться на созвон и посмотреть единое окно мессенджеров

Частые вопросы